Miksi lentoyhtiöt mittaavat vääriä asioita?

Lentoyhtiöt käyttävät miljoonia matkustajakokemuksen kehittämiseen, mutta mittaavat silti vääriä asioita. NPS kertoo missä ollaan, mutta ei miksi, eikä varsinkaan mitä pitäisi tehdä seuraavaksi. Kirjoitin englanniksi siitä, miksi tunnekokemus on se mittari jota koko toimiala tarvitsee, muttei vielä oikein käytä.

Juttu on julkaistu englannikielisessä blogissani täällä