Eräänä maanantaina olin tulossa ruokakaupasta väsyneenä ja kärttyisänä stressaavan työpäivän jälkeen.

Ulkona piiskasi vettä perinteisen suomalaisen marraskuun tavoin ja ihmisiä oli ympärillä aivan tuhottomasti liikaa. Ahdisti. Sitten se tapahtui - pahin mahdollinen. Olin juuri ulko-ovella pussieni kanssa ja kuulin apeat sanat: “Hei osallistu tutkimukseen!”

Nostin takkini kaulusta ja toivoin naiivisti hänen puhuvan jollekin muulle. Hänen toistettuaan kysymyksen sorruin kysymään: “Hei, kuinka pitkä tutkimus on?” ja sain vastaukseksi: “Se vie ihan vain hetken ja siinä on vain 49 kysymystä.”

En edes kerennyt vastata kieltävästi, kun näin tutkijan muuttuvan suunnattomaksi karvaiseksi monsteriksi kuin suoraan jostakin keskinkertaisesta scifi-elokuvasta. Juuri kun kuulin ensimmäisen avoimen kysymyksen: “Kertoisitko kuka olet, mitä teet, mistä tulet…” PUF! Silmäni aukesivat ja olin omassa sängyssä, hiestä märkänä ja olin pyörinyt lakanat rullalle. Se oli unta - painajainen.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on muutamassa vuodessa mennyt eteenpäin huimaa vauhtia ja vanhat mallit rapistuvat tehokkuuden karsiessa perinteisiä mittaustapoja pois tarjoomasta.

Nykyään aina niin kiireisellä asiakkaalla ei ole enää halua saati aikaa jäädä vastaamaan nälkävuottakin pidempiin tutkimuksiin siitä pelkästä ilosta, että saa auttaa lähikauppaansa pärjäämään paremmin jo ennestään tiukassa kilpailussa. Vastaavasti itse asiakaskokemus sirpaloituu koko ajan enemmän ja enemmän. Yritykset kohtaavat asiakkaitansa yhtälailla verkossa, kivijalassa, mobiilisti ja sosiaalisessa mediassa. Olisi silkkaa hulluutta luottaa pelkästään siihen, minkälaisia tutkimustuloksia saadaan yhdestä asiakaskanavasta.

Uuden ajan asiakastutkimus ja asiakaskokemuksen mittaaminen perustuu siihen, että jokainen kontaktipiste asiakkaan kanssa huomioidaan ensimmäisestä silmäyksestä ostotapahtuman jälkeiseen markkinointiin. Enää ei riitä, että teetetään kalliilla yksi asiakastutkimus vuodessa, laitetaan se sama henkilö seisomaan ovelle viikoksi ja todetaan tulosten jälleen kerran olleen tarpeeksi hyviä. Vanhat mallit ovat tulleet tiensä päähän ja mikäli vanhat tutkimustalot, nuo aikamme monsterit, eivät uudistu, tulevat nekin tiensä päähän. Toivottavasti ne eivät liian pitkään pyöri ainakaan minun unissani. Monstereiden aika on ohi.

Nyt nukkumaan, rauhallisin mielin.

Jaakko Männistö

Kirjoittaja on start up -yrittäjä ja asiakaskokemuksen mittaamisen ammattilainen yrityksessä Tapin feedback sekä Suomen Yrittäjien hallituksen jäsen. Hän yrittää myös parhaansa mukaan valmistua Turun kauppakorkeakoulusta sekä olla maailman paras huutelemaan golfista ja purjehduksesta. Kaikki mitä sinun tarvitsee hänestä tietää, löytyy täältä: tapin.fijaakkomannisto.com, tw: @jaakkomannisto.

Kirjoitus julkaistu ensimmäisen kerran Suomen Yrittäjissä 20.11.2015.

Comment