Viewing entries in
Customer experience

Suomen kovimmat asiakaskokemuksen ammattilaiset

1 Comment

Suomen kovimmat asiakaskokemuksen ammattilaiset

Voiko kuka tahansa olla asiakaskokemuksen ammattilainen? Tässä listattuna Suomen kovimmat asiakaskokemuksen ammattilaiset!

Asiakaskokemuksesta on Suomessakin päässyt syntymään sellainen muotisana, että Linkedinin mukaan meillä on jo tuhansia ja tuhansia "Asiakaskokemuksen ammattilaisia". Mutta kun tarkastelemme tarkemmin heidän työhistoriaansa, taustaansa sekä osaamistaan, ovatkin he erikoistuneet voimakkaasti johonkin markkinoinnin osa-alueeseen tai vaikka vain asiakaspalveluun. Ja älkää ymmärtäkö väärin, nämä ovat tärkeitä osa-alueita asiakaskokemuksen sisällä mutta se, että osaat hyvin viestintää, markkinointia tai asiakaspalvelua, ei anna sinulle vielä titteliä asiakaskokemuksen ammattilainen. Yleensä näissä tapauksissa katsontakanta onkin liian suppea ja isoa kuvaa ei nähdä. Esimerkiksi keskitytään puhtaasti asiakaspalveluun ja nähdään pelkästään se asiakaskokemuksena.

Toki seuraavaksi tuleekin kysymys, että mitä sitten on asiakaskokemus ja miten sen osaajat voitaisi määritellä? Asiakaskokemus on iso kokonaisuus ja sen sisällä monta eri osa-aluetta mutta näitä ammattilaisia yhdistää kuitenkin näkemys ja osaaminen kokonaisuudesta sekä oman spesifin osa-alueen osaaminen. Tähän kombinaatioon liitetään myös yleensä vahva teoreettinen tieto sekä vuosien oma käytännön työ. Tämä tekeekin asiasta hiukan monimutkaisemman sillä juuri asiakaskokemusta ei pysty opiskelemaan koulussa (muutamin poikkeuksin, palataan tähän).

Minulta usein kysytään, ketkä ovat Suomessa niitä aitoja asiakaskokemuksen ammattilaisia ja huomasin, että itsekään en osannut siihen suorilta käsin vastata. Mutta tuumasta toimeen ja porukkaa kasaamaan. Tämä lista koostuu kovista tekijöistä, jotka ovat jääneet minun tutkaani. Mikäli sinä et ole siellä ja koet, että pitäisi... No, varmaan omaa markkinointia kannattaa tsempata, sillä et ole tutkaan osunut. Lista koostuu myös lähtökohtaisesti asiantuntijoista eikä niinkään korporaatioiden sisällä toimivista yhden spesifin osa-alueen tekijöistä. Here we go!

 

0 (1).png

Kari Korkiakoski

Kari luotsaa konsulttiyhtiö Futurelabia ja ollut mukana kirjoittamassa kirjoja Asiakkaan aikakausi ja Ylivoimainen asiakaskokemus. Heidän portfolionsa osaamisessa on laaja ja voisi sanoa, että kokonaisuuden kulmasta hän on asiakaskokemuksen generalisti ja pyrkii luomaan yrityksille lisää kilpailuetua asiakaskokemuksen avulla. - https://www.linkedin.com/in/karikorkiakoski/

 

 

Näyttökuva 2018-9-2 kello 17.17.02.png

Kristian Stolt

Jos yllä oleva herra on konsultti niin Kristian on kaukana siitä. Hänet tuntien voin helposti sanoa, että Kristian on Suomen kovin asiakaskokemuksen käytännön toteuttaja. Feedbacklyllä Customer Success-roolissa toimiva asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen asiantuntija, joka eritoten määrittelee, mittaa ja kehittää Customer Journey-konseptia yhdessä asiakkaiden ja yhteistyökumppanien kanssa. Ennen bleiserin vaihtamista startup huppariin toimi rahoitusalalla henkilöasiakasmyynnissä sekä asiakaskokemuksen kehittämisessä asiakasrajapinnassa. Ollut myös mukana perustamassa ja kehittämässä porvoolaista ohjelmistoyritystä jossa vaikuttaa edelleen taustajoukoissa. - https://www.linkedin.com/in/kristian-stolt-04559a52/

 

 

23.png

Tomas Falk

Teemasta toiseen ja kohti teoreettista pohjaa. Tomas on yksi harvoista aidoista Suomalaisista asiakaskokemuksen teoreetikoista. Hänellä on vahva pohja ison kuvan hahmotamiseen ja vahva kokemus myös työstä yrityksien kanssa. Hän katsoo asiakaskokemusta moni- ja omnikanavan kulmasta sekä asiakkaiden motiivien ja engagementin vaikutusten näkökulmasta. Tomas on yksi niistä, jotka pitävät huolen siitä, että joku voi opiskella myös asiakaskokemusta koulussa! https://www.linkedin.com/in/tomas-falk-2882511/

 

 

Janne Gylling

Asiakaskokemus ei olisi mitään ilman käyttäjä-/käyttökokemusta. Tässä kuvioihin astuu Janne. Hän on suunnitellut lukemattomia käyttöliittymiä mutta myös asiakaskokemusten kokonaisuuksia ja kutsuu itseään konseptisuunnittelijaksi. Hän on myös ollut mukana kirjoittamassa kirjaa Viiden tähden asiakaskokemus. https://www.linkedin.com/in/jannegylling/

 

 

Nimetön.png

Perttu Ahvenainen

Perttu on Jannen "Partner in crime" yhtenä Viiden tähden asiakaskokemuksen kirjoittajana. Hän suuntautuu omien sanojensa mukaisesti luomaan parempia "työpäiväkokemuksia" erityisesti teknologiayhtiönsä Taitorin kautta mutta tiedän hyvin, että hän myös loistaa asiakkaan matkan suunnittelussa ja ison kuvan suunnittelussa. Perttu katsoo asiakaskokemusta myös digitalisaation kulmasta ja siitä miten digitalisaatiota voidaan hyödyntää parempien asiakaskokemusten luonnoissa. https://www.linkedin.com/in/perttuahvenainen/

 

0 (2).png

Sirte Pihlaja

Tullaan taas kategoriasta toiseen. Sirte on myös pitkän linjan tekijä asiakaskokemuksen kehittämisessä Suomessa. Hän pyörittää konsulttiyhtiö Shirutea ja on tuonut Suomeen CXPA yhdistyksen asiakaskokemuksen ammattilaisten verkoston ja on yhä tuon verkoston toiminnanjohtaja. https://www.linkedin.com/in/sirte

 
jaakko full res-2 2.png

Allekirjoittanut

Toki kun tälle linjalle lähdetään niin hyvä kertoa myös mikä oma tausta on. Itse katson asiakaskokemusta voimakkaasti asiakkaan matkan optimoinnin näkökulmasta. Mikäli matka ei ole kunnossa, on yhtään osasta vaikea kehittää. Toinen voimamakas kulma, joka sitoutuu tuohon asiakkaan matkaan on moni- ja omnikanavaisuus ja sen mittaaminen. Olen Feedbacklyn perustaja, joten asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen teknologiat on lähellä sydäntä. Kolmanneksi olen erikoistunut siihen, miten asiakaskokemuksen avulla tehdään mitattavaa myyntiä, fyrkkaa, massia, lisää viivan alle, tikka masalaa, hyffee jne. You got the point.

Katson asiaa myös vahvasti yrittäjän silmin, joten osaan asettaa konseptin myös pienempään mittakaavaan eikä aina tarvita korporaatiokoneistoa taustalle. Minut on myös valittu maailman kovimpien alle kolmekymppisten asiakaskokemuksen ammattilaisten listalle ja ryhmään. Kysy lisää minulta kai kenellä tahansa yllä olevalta ammattilaiselta niin varmasti saat apua.


 

Se, että osaat markkinointia ei tee sinusta asiakaskokemuksen ammattilaista. Mutta se, että osaat markkinoida siten, että saat hyödynnettyä hyvän ja onnistuneen asiakaskokemuksen edut ja hyödyt sekä ymmärrät miksi näin käy - se vaikka voikin!

Jos tuli mieleen lisäksi muita pro tyyppejä mieleen kuka olisi ansainnut paikkansa listalla, iske kommentteihin!

ps. kuvat on Linkedin kuvia, joten niistäkään on turha ruikuttaa!

Toivottavasti tämä auttoi kaikkia kyselyijöitä!

-J

1 Comment

Miten hallitsen asiakaskokemusta? - ilmainen asiakkaanmatka pohja

Comment

Miten hallitsen asiakaskokemusta? - ilmainen asiakkaanmatka pohja

Olen jo pitkään puhunut asiakkaan matkan analysoinnista ja sen ymmärtämisen tärkeydestä. Törmäsin kuitenkin aika usein siihen, että konkretia puuttui ja liikkeelle lähtö tuntui asiakkaille ja jopa itsellekin melko työläältä.

Tästä lähti ajatus liikkeelle, että tarvitsemme jonkin työkalun helpottamaan tätä työtä. Kyllä - Feedbackly hoitaa myös tätä tehtävää mutta se on keskittynyt enemmän tuon rakennetun asiakkaan matkan kehittämiseen. Tämänpä vuoksi tarvittiin vielä yksi pieni palanen siihen, että päästään alkuun. Helpoiten pääsisimme liikkeelle ihan excelillä. Niinpä sellainen toteutettiin.

Pohjaa käyttämällä, liikkeelle lähtö on helpompaa, nopeampaa ja pidät huolen siitä, että olet huomioinut tärkeimmät seikat asiakaskokemuksesi kehittämisessä. 

Linkattiin tuo asiakkaan matkan rakentamiseen tarkoitettu pohja Feedbacklyn sivuille tänne.

Tsemppiä kokemusten kehittämiseen!

-J

Linkki: http://blog.feedbackly.com/free-template-download-our-free-customer-journey-map-template/

Comment

Jaakko Männistö ainoana Suomalaisena arvostetulle asiakaskokemuksen ammattilaisten listalle

Comment

Jaakko Männistö ainoana Suomalaisena arvostetulle asiakaskokemuksen ammattilaisten listalle

HELSINKI (7. kesäkuuta 2018)

CX Network on maailman johtava ja suurin media, verkosto, tapahtumajärjestäjä ja tiedonlähde asiakaskokemuksen ammattilaisille ympäri maailman. CX Network listaa oman alansa kovimmat 30 tulevaisuuden lupausta 30 under 30 -listallaan. Listalle pääsi liike-elämän kovia nimiä muun muassa Facebookilta, CPSN:tlä ja Tescolta. Listalta löytyy myös omien yritysten perustajia ja alansa vahvoja vaikuttajia kuten suomalainen Jaakko Männistö.

“Huomasimme, että digitaalista liiketoimintaa ja asiakaskokemuskenttää muuttavat entistä enemmän nuoret ja kunnianhimoiset milleniaalit, joten on tarpeen nostaa näitä kykyjä esille.” Kertoo CX Networking marketing manager Sarah Lattouf.

Ryhmän valitsi satojen ehdokkaiden joukosta kolmihenkinen tuomaristo, joka haki alle kolmekymmentä vuotiaita jo nopeasti alalla menestyneitä ammattilaisia, joilla koetaan olevan suuri tulevaisuuden potentiaali. Turkulainen Jaakko Männistö valittiin listalle ainoana suomalaisena.

”Listalle pääseminen on suuri kunnia. Ei ole mitenkään itsestään selvää, että kun valitaan 30 maailman parasta, olisimme Suomesta jotenkin edellä tässä asiassa. CX Network on myös meidän alamme yksi arvostetuimmista toimijoista, joten kyllä tämä on aivan mahtavan iso asia!” Männistö kertoo.

Männistö on kasvuyritys Feedbacklyn perustaja ja toimitusjohtaja. Feedbackly on asiakaskokemuksen mittaamiseen, analysointiin, parantamiseen ja lisämyynnin tekoon tarkoitettu ”All-in-one” -palautetyökalu, joka toimii puhtaasti verkossa. Ohjelmisto toimii SaaS periaatteella ja tuo mukanaan useita hyötyjä sitä käyttäville yrityksille. Yritykset pystyvät keräämään tarkkaa tietoa asiakkaiden mielipiteistä kaikissa mahdollisissa palvelupolun kontaktipisteissä ja täten parantamaan asiakastyytyväisyyttä, kasvattamaan mitattavaa myyntiään sekä automatisoimaan sisäisiä prosesseja.

“Asiakaskokemuksen mittaaminen on myös selvästi kasvava trendi, ja yhä useammat yritykset haluavat tehdä siitä selvän kilpailuedun itselleen. Tämä ja meidän työmme on huomattu nyt myös kansainvälisesti!”, Männistö iloitsee.

Valintaan vaikutti myös se, että Männistö on myös Suomen Yrittäjien varapuheenjohtaja. Suomen Yrittäjillä on yli 115 000 jäsentä, mikä tekee siitä Suomen suurimman elinkeinoelämän järjestön. Se luo hyvän alustan myös oman alan vaikuttamisen suhteen ja verkostojen rakentamiseen.

“Tänä vuonna valinnoissa keskityttiin tuomaan yhteen nuoria innovaattoreita ja henkilöitä, jotka haluavat rikkoa sääntöjä ja muuttaa peliä. Ennen kaikkea fokuksessa on olleet tekijät, jotka ovat sitoutuneet urallaan luomaan parempia digitaalisia asiakaskokemuksia” Lattouf lisää.

Lisätietoja:

Jaakko Männistö, toimitusjohtaja
jaakko.mannisto@feedbackly.com
+358 44 348 8016
Kuvat: https://www.jaakkomannisto.com/read-me/
Listaus: https://register.cxnetwork.com/cx-network-30-under-30/
CX network: https://www.cxnetwork.com/

Feedbackly on monikanavaiseen asiakaskokemuksen mittaukseen erikoistunut start up yritys, jota käyttävät jo useat Suomen sekä maailman suurimmista organisaatioista kuten Kesko, Helsingin Kaupunki ja 7eleven. Feedbacklyn avulla pystyt keräämään asiakaspalautetta kaikissa palvelun kontaktipisteissä ja käännät asiakastiedon käytännöllisiksi toimenpiteiksi, markkinoinniksi ja viestinnäksi automaattisesti parantaen yrityksen myyntiä. Feedbackly on perustettu 2012 ja yrityksen pääkonttori on Helsingissä. www.feedbackly.com

Comment

Asiakaspalvelun (ja yrittämisen) ihana paskuus.

Comment

Asiakaspalvelun (ja yrittämisen) ihana paskuus.

Hukkasin mun lempifarkut!

Olin koko edellisen viikon reissussa ja asuin hotellissa Helsingissä. Sitten, eilen laukkua purkaessani kotona huomasin, että farkut ovat poissa! Poissa!

"Prkl, jätin ne kiireessä siihen oven päälle!" -muistin ja mietin mitä tehdä. No puhelu hotelliin tietty, että jos voisivat lähettää tai edes voisin jossain vaiheessa noukkia - olivathan ne lempifarkut.

Puhelu oli pitkälti normaalin kaltainen aspapuhelu, itse en mitään virhettä luonnollisesti ollut tehnyt ja vähän tiukkaankin sävyyn vaadin johtajatason selvitystä siitä, miten mun farkut on voinut jäädä sinne. Alkoi lämpötila nousta.

Lopulta lupasivat tarkistaa asian ja palata minulle mahdollisimman nopeasti. Odottelin puoli tuntia, odottelin tunnin. Mitään ei kuulunut. Hermostuneesti kävelin kotona käytävää edes takaisin. Soitin uudelleen - olihan ne lempi farkkuni.

Pahoitteluiden kera sain kuulla, että tämän varsin tasokkaan hotellin ammattitaitoinen henkilökunta ei ollut onnistunut paikallistamaan farkkujani. Tätä en luonnollisesti sulattanut vaan aloimme käymään kokonaisuutta läpi. Taidettiin todeta siivojakin jo heikomman moraalin omaavaksi työntekijäksi ja suoraa palautetta annettiin johtoa myöten. Lopulta keskustelu ohjattiin johtoportaalle.

Kolmannen puhelun kohdalla, lopulta kaiken tiukkasävyisen palautteen keskellä asiakaspalvelija kysyi varovaisesti: "Olisiko mitenkään mahdollista, että teillä on nämä kyseiset housut jalassa?". Johon luonnollisesti olin lataamassa suorat sanat. "Enhän minä nyt niin tyhmä ole, että tänne soittelen etsimäni farkut jalassa!"

Ja onnekseni en kerennyt mitään sanoa - katsoin peiliin ja siinähän ne möllötti. Omissa jaloissa. Seurasi hiljaisuus. Aspa: "Haloo?"

Minä: "Voi prkl, mmm joo housut löyty. Pahoittelut ja mukavaa päivän jatkoa" - johon aspa vastasi iloisesti "Eipä mitään, et ole ensimmäinen jolla näin on käynyt!" ja kiitti perään soitosta sekä totesi olleensa iloinen, että housut löytyivät.

Pyysin vielä anteeksi, katsoin peiliin ja totesin itsekseni: "Onneksi on kohta viikonloppu!". En vähään aikaan ole itseäni tuntenut niin typeräksi. 

Jokainen meistä tietää ja ymmärtää, että aspa tilanteissa vika on oikeasti asiakkaan 90% kerroista mutta silti se on meidän työ ratkaista heidän ongelmansa! Siitähän se arvo koostuu. Kiitos tuolle ammattilaiselle puhelimen toisessa päässä, että jaksoi mun paskan jauhantaa ja lopulta uskalsi ratkaista mun ogelman.

Ei varmaan ensimmäinen kerta kun näin käy. Joten tsemppiä kaikille teille, jotka teette asiakaspalvelu duunia (eli käytännössä jokainen yrittäjä). Se, että asian pystyy hoitamaan ammattimaisesti vaikka langan toisessa päässä onkin mun kaltasia urpoja on juuri se juttu minkä vuoksi tulen asiakkaaksi toistekkin!

Tämä sai itseni taas hiukan enemmän ymmärtämään laadukkaan asiakaspalvelun tarvetta ja sitä, että siinä vaiheessa kun asiakkaat lopettaa soittelun, avun pyytämisen ja kiukuttelun olet kouluttanut hänet niin hyvin, että kohta hän ei enää sinua tarvitsekkaan. Ollaan siis kiitollisia jokaisesta asiakkaasta (jopa minusta) ja etsitään niiden hukkuneet housut, siitähän meille yrittäjille maksetaan.

Asiakaspalvelu kuin myös yrittäminen ei ole aina helppoa, eikä kivaa ja joskus jopa aika paskaa. Mutta lopulta jos hommat hoitaa hyvin, kääntyy se paskakin ihanuudeksi!

Tsemiä jokaisen viikoloppuun - maanantaina pääsen taas teidän asiakkaiksi, odottakaa sitä innolla! ;)

- J

Comment

+50 melkein ilmaista työkalua, jota ilman et halua elää

Comment

+50 melkein ilmaista työkalua, jota ilman et halua elää

+50 melkein ilmaista työkalua, jota ilman et halua elää

Maailma on muuttunut hurjasti nopeassa ajassa ja enää ei tarvitse olla suuryritys, jotta voi nauttia tehokkaista ja pitkälle kehittyneistä markkinoinnin, hallinnon, rekrytoinnin ja liiketoiminnan työkaluista! Kasvuyritysten skaalaaminen ei ole helppoa ja oman skaalautuvan liiketoimintamallin etsintä on aina ensimmäisenä mielessä mutta toisaalta on myös tärkeää, että oma toiminta ja työkalut skaalautuvat yrityksen mukana.

Kasasin listan viimeisen viiden vuoden aikana käyttämistämin ohjelmistoista, joilla käytännössä kaikilla pienet pääsevät liikkeelle ilmaiseksi tai melkein ilmaiseksi. Tämä ei ole mainos kenellekkään vaan tärkeintä on se, että sinä yrittäjänä tai business johtajana pystyt tehostamaan omaa päivittäistä tekemistäsi ja keskittymään paremmin omaan tekemiseen.

Työkalut on karkeasti kategorisoitu niiden tärkeimmän käyttötarkoituksen mukaan - jotkin ovat useammassa kategoriassa sillä aina ei kategoria osu kohdalleen! Tässä omat kokemukseni lyhyesti - jos jotain maailman tärkeintä jäi mielestäsi tältä listalta pois - laita se kommentteihin niin muutkin löytävät sen! -J

Myynti

Drip.co - Helppo ja yksinkertainen sähköpostimarkkinoinnin automaation työkalu. Mikäli olet alussa markkinoinnin automaation kanssa - tämä on hyvä työkalu aloittaa
Close.io - Myynnin täskien ja tapahtumien automatisointiin ja hallintaan tarkoitettu työkalu
LeadFuze - Automatisoitu työkalu liidigeneraatioon outbound myyntiin
AppDataRoom - Suunnittele ja käytä myyntipresentaatioita helposti lennosta ja matkalla
Feedbackly - Käännä asiakaspalaute lisämyynniksi lisämyynnin ja ristiinmyynnin avulla

Analytiikka

Google Analytics - Seuraa ja mittaa verkkosivujen perusanalytiikkaa. Työkalu vaatii hiukan paneutumista mutta on ilmainen.
Crazy Egg - Erittäin helppo työkalu mittaamaan ja seuraamaan verkkosivujesi kävijöitä. Yksi parhaista heat map -työkaluista.
Mix panel - Ammattitason mobiiliin ja verkkopalveluihin tarkoitettu analytiikka työkalu, joka auttaa ymmärtämään käyttäjiäsi. 
Geckoboard - Analytiikan esittämiseen tarkoitettu Dashboard, jonne voi tuoda dataa useasta eri lähteestä ja organisoida sen haluamma tavalla.
MOZ - Verkkosivujen SEO optimointiin tarkoitettu työkalu, jolla voi analysoida kilpailijoita ja heidän suoriutumistaan toimialalla.
Kissmetrics - Mix Panelin kaltainen työkalu, jolla seurataan ja analysoidaan asiakkaan käyttäytymistä verkossa

Markkinointi

Sumome - Käännä verkkosivustosi kävijät liideiksi erilaisilla lomakkeilla, pop upeilla ja sosiaalisen medianjakotyökaluilla.
Adwords - Mainosta Googlen hakukoneessa ja mainosverkostossa
Found.ly - Segmentoi liidejä, etsi niiden yhteystietoja ja ole yhteydessä heihin perustuen tämän työkalun keräämään dataan
LeadGenious - Sopii pk -yritykselle ja korporaatioille, jotka tarvitsevat liidien rikastusta ja niiden luontia big datan avulla.
Optimizely - A/B testaus työkalu verkkosivujasi varten. Kokeilet helposti kumpi versio sivuistasi toimii paremmin.

Asiakastuki

Intercom - Erikoistuu voimakkaasti viestintään olemassa oleville asiakkaille sekä juuri pilviohjelmistojen asiakkuuksien hallintaan. Intercomilla on helppo yhdistää chat sekä muiden kanavien tuki ja hallita SaaS -ohjelmiston asiakasrekisteriä. Esimerkiksi meillä on chat tuki oman verkkopalvelumme sisällä.
Zendesk - Asiakastuki ohjelmisto, jossa tiketöinti ja chat työkalu. Lähtee liikkelle hyvän tukiportaalin rakentamisesta ja tarjoaakin siihen tehokkaat työkalut. Valmiit artkkelipohjat ja sen kohtuullisen helppo ylläpito.
Freshdesk - Pääasiassa Zendeskiä vastaava työkalu hiukan erilaisilla hinnoitteluperiaatteilla. Freshdesk sopii hiukan paremmin pienen skaalautuvan yrityksen tarpeisiin. Tässä työkalussa on myös kohtalaisen hyvät mahdollisuudet seurata tuen suoriutumista havainnollistavan analytiikan avulla.
Helpscout - Pyrkii erikoistumaan asiakassuhteen parempaan hoitamiseen ja hallintaan. Helps Scoutilla voit automatisoida asiakastuen perustarpeet ja sen hinta skaalautuu mukavasti yrityksen koon mukaan.

Asiakaskokemus ja palaute

Feedbackly - Ilmainen työkalu, jolla voit mitata helposti yhdellä kertaa kaikki tarvittavat kanavat. Selkeät raportit sekä lisämyyntiominaisuudet tekevät tästä varsin hyödyllisen työkalun.
SurveyMonkey - Helppo ja yksinkertainen työkalu lomakkeiden tekemiseen ja suurempia kyselyiden hallintaan. Meillä itsellä luonnollisesti Feedbackly käytössä, joten saamme tarpeet sieltä mutta Survey Monkey erityisen hyvä ja näppärä suurempien lomakkeiden teossa.
UserTesting - Testauta verkkosivusi oikeilla käyttäjillä. Saat hiirenseuranta raportit sekä videot siitä, mitä ihmiset tekevät verkkosivuillasi.
uxTesting.io - Nykyään mobiili on entistä tärkeämpi, joten tällä työkalulla voit mitata miten ihmiset käyttävät mobiiliaplikaatiotasi. Helpot käytettävyysraportit auttavat sinua kehittämään aplikaatiota entistä paremmaksi.

Back office

Pipedrive - Erittäin tehokas myyntiin erikoistunut CRM työkalu, jossa visuaalinen myyntiputki
Hubspot - Hiukan pidemmälle ehtineille tarkoitettu enemmän markkinointiorientoitunut CRM työkalu, jossa erittäin laajat markkinoinninautomaation ominaisuudet. Haittapuolena se, että tulee nopeasti aika kalliiksi. Tarjoaa myös julkaisualustan verkkosivulle. Meillä itsellä on Hubspot käytössä sen monipuolisuuden vuoksi.
Paypal - Yksi maailman käytetyimmistä maksu ja maksun vastaanotto palveluista. Kuuluu jokaisen vähääkään ulkomaan bisnestä tekevän työkalupakkiin
Slack - Erittäin yksinkertainen yrityksen sisäiseen viestintään tarkoitettu pikaviestintätyökalu. Tavoitteena on vähentään sähköpostin määrää yritysten sisällä.
HipChat - Hiukan monipuolisempi mutta monimutkaisempia kuin Slack mutta käytännössä ajaa saman kategorian työkalu. Valitse näistä kahdesta mieluisampi!

Sosiaalisen median työkalut

Hootsuite - Automatisoi sosiaalisen median postausten lähettäminen kaikkiin eri medioihin ja voit myös helposti ajastaa niitä
Audiense - Edullinen mutta tehokas erityisesti twitterin seuraaja hallintaan ja analysointiin tarkoittu työkalu. Lisänä myös instagram analyysi sekä seuraajakunnan kehittäminen.
Buffer - Kuten Hootsuite voit jakaa postaukset helposti yhdellä työkalulla kaikkiin yleisimpiin sosiaalisiin medioihin. Buffer tarjoaa myös sisältöä jaettavaksi mieltymystesi mukaan.
Canva - Erittäin yksinkertainen ja helppo graafisen materiaalin tuottamiseen tarkoitettu työkalu. Et tarvitse käytännössä ollenkaan piirtämis- tai kuvankäsittelytaitoja, jotta voit tehdä näyttäviä kuvia esimerkiksi esityksiin ja sosiaaliseen mediaan - käytännössä myös ilmainen.
Crowdfire - Yksi parhaista social media management työkaluista omasta mielestäni. Helposti automatisoi postaukset, tee automaattiviestejä, ehdottaa sisältöjä sekä voit seurata analytiikalla seuraajiesi kasvua.

Projektien johtaminen

Trello - Voit luoda projekteille tai omalle työlle Trelloon ”Pöytiä”, jolla hallitaan työtehtäviä ja projektien etenemistä visuaalisesti. Meillä itsellä trello on käytössä työntekijöiden ja partnereide perehdyttämiseen. Siihen erittäin näppärä  - pienessä mittakaavassa myös Trellon on täysin ilmainen.
Asana - Tehokas työkalu täskien ja projektien eri työtehvien hallintaan
Basecamp -  Hyvä erityisesti tiimien väliseen projektien hallintaan mm. Mainos- ja markkinointitoimistoille. Projekteja on myös helppo jakaa asiakkaille tarvittaessa
Wunderlist - Täskien hallintaan tarkoitettu työkalu, jossa on panostettu erityisesti visuaalisuuteen sekä helppokäyttöisyyteen. Itsellä Wunderlist on käytössä henkilökohtaisten työlistojen ja täskien hallinnassa.
Evernote - Hyvä henkilökohtaiseen projektien hallintaa sekä muistiinpanojen hallintaan
 

Tehokkuus

Toggl -  Näppärä työkalu työajan mittaamiseen joko henkilökohtaisella, tiimin tai työpaikan tasolla.
Pocket - Voit helposti tallentaa kiinnostavia artikkeleita mobiililla tai selaimessa myöhemmin luettavaksi
Spark - Omasta mielestäni paras sähköpostityökalu. Erityisen tästä tekee älykäs inbox joka jaottelee postit niiden tarkoituksen mukaan
Google Drive - Ilmainen tapa jakaa ja tallentaa kaikki yrityksen tiedostot ja hoitaa niiden hallinta. Myös meillä käytössä.
SignNow - Allekirjoitukseen ja dokumenttien hallintaan tarkoitettuja työkaluja on paljon mutta tämä valikoitui omaan käyttöön yksinkertaisuuden vuoksi. Voit lähettää dokumentteja ja pyytää niihin sähköisiä allekirjoituksia sekä allekirjoittaa dokumentteja itse.

Henkilöstö

Recruitee - Rekrytoinnin hallinnan työkalu, jolla luot helposti työilmoitukset, rekrytointi sivun, otat vastaan hakemukset ja käsittelet ne sekä viestit hakijoiden kanssa. Meillä käytössä —> Katso esim. Feedbackly.recruitee.com
Jobylon - Rekrytoinnin ja onboardauksen työkalu työnantajalle
Anyperk - Työntekijöiden palkitsemis ja motivointiin tarkoitettu työkalu
Upwork -  Palkkaa freelancereita turvallisesti, helposti ja edullisesti globaalisti
Smarp - Työkalu työntekjiälähettilyyden hallintaan ja edistämiseen. Jaa pisteitä ja palkintoja siitä, että työntekijäsi vievät yrityksesi sanomaa eteenpäin omissa sosiaalisissa kanavissaan.

Oppiminen ja kehittyminen

Tree House - Opettele koodaamaan näppärästi verkossa. Helppoa ja hauskaa! (Myös itse käytän)
Blinklist - Tuottaa äänikirja tiivistelmiä. Erittäin edullinen ja voit kuunnella äänikirjojen tiivistelmiä käytännössä missä vain. Mun oma all time favorite työkalu!
Udemy - Digitaalinen yliopisto, jossa voi opiskella laajoja aihealueita tai todella spesifejä asioita tarpeen mukaan. 
Youtube - Ei unohdeta, että nykyään Youtubesta löytyy ohjeet ja opetusta käytännössä melkein mihin ongelmaan tahansa!
Clarity - Apu mentorointiin ja valmennukseen
Coursera - Auta työntekijöitäsi kasvamaan, oppimaan ja etenemään urallansaApu mentorointiin ja valmennukseen

Tästä listasta puuttuu varmasti paljon hyviä työkaluja, joten hophop kommentoimaan vaikka fb statukseen niin tehdään toinen edition mahdollisimman hyödyllisenä! Kiiiitos!

Comment

We just launched - Feedbackly is now out in the open!

Comment

We just launched - Feedbackly is now out in the open!

We just launched - Feedbackly is now out in the open!

Halusin vain kertoa, että Feedbackly on vihdoin ulkona. Tarkoitus on kirjoittaa startupin arjesta tuotelanseerauksen paineen ympärillä. Siis stay tuned ja siihen asti käykää tsekkaamassa mitä saatiin aikaan. Awesome!

http://blog.feedbackly.com/wehavelaunched

Palataan taas pian!

ps. älkää ihmetelkö ruotsin kielisiä pop uppeja - testaillaan uusia tuotteita!

-J

Comment

Asiakaskokemuksen trendit 2016

Comment

Asiakaskokemuksen trendit 2016

Vuosi 2015 on saatu pikkuhiljaa pakettiin ja nyt on aika alkaa katsomaan, mitä asiakaskokemuksen ja sen mittaamisen saralla tulee luultavammin tapahtumaan tänä vuonna!

Heti alkuun voin sanoa, että suuria mullistavia muutoksia viime vuoden trendeihin ei tule mutta havaittavissa on ennemminkin vanhojen trendien vahvistumista. Vuosi 2016 on personoitumisen ja monikanavaisuuden vuosi. Omnichannel tulee läpi rytinällä ja asiakaskokemukseen ilmiönä kiinnitetään entistä enemmän huomiota. Tässä teille asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2016!

Customer journey eli asiakkaan matka palvelun läpi yksilöityy ja nopeutuu

Jokainen meistä haluaa nopeaa ja henkilökohtaista palvelua. Monikanavaisuus alkaa olla arkea nykypäivänä jokaisen liiketoiminnan kohdalla ja asiakkaat ovat tottuneet asioimaan monessa eri kanavassa, sekä fyysisesti että digitaalisesti. Asiakkaan ainoa kohtaamispiste ei enää ole se kaupan kassa tai junan konduktööri. Asiakkaan matkalta löytyvien kohtaamispisteiden määrä monipuolistuu ja lisääntyy entisestään. Odotukset saumatonta sekä kanavariippumatonta kokemusta kohtaan kasvavat huimaa vauhtia. Jos asiakas saa poikkeuksellisen hyvää palvelua tänään, odottaa hän sitä myös ensi kerralla. 

Tämän lisäksi asiakas odottaa saavansa henkilökohtaista palvelua ja kokemuksia jokaisessa kanavassa erikseen.Tämä nostaa luonnollisesti rimaa jatkuvasti. Asiakkaiden odotukset siis muuttuvat nykyään entistä vauhdikkaammin ja odotukset myös kilpailijoita kohtaan. Kiireisillä asiakkaille ei ole enää armon vuonna 2016 aikaa jäädä odottelemaan palvelua, kyselyä tai saati sitten ongelmien ratkomista. 

Jotta yritys pystyisi tarjoamaan tämän saumattoman kokemuksen kaikissa eri kanavissa ja kohtaamisissa, sen tulee kyetä hahmottamaan asiakkaan matka kokonaisuudessaan sekä mittaamaan jokainen piste erikseen. Yhtä tärkeää on ymmärtää jokaisen asiakkaan matkan henkilökohtaisuus ja se, että asiakasta ei voi pakottaa johonkin tiettyyn polkuun vaan on pyrittävä luomaan mahdollisimman luonnollinen reitti asiakkaalle kulkea palvelusi läpi ja vielä palaamaan.

Kaikki on säätilasta kiinni!

On huomattu jo jokin aikaa sitten, että asiakkaasi ostokäyttäytyminen on riippuvainen monestakin seikasta, esimerkiksi säätilasta. Aurinkoisena kesäpäivänä menee paljon jäätelöä ja kylmiä juomia kun taas vesisateella ei niinkään. Yksinkertaista eikö? Yhteys on vahvempi myös asiakaspalautteen valossa kuin voisit kuvitellakkaan.

Pointtini ei kuitenkaan varsinaisesti ole säätilan liittyminen asiakaskokemukseen, vaikkakin se on tärkeä huomioida. Tarkemmin tarkoitan erilaisten julkisten datalähteiden ja muun ulkopuolisen datan liittäminen ostokäyttäytymiseen ja asiakaspalautteeseen on entistä suurempi trendi tänä vuonna. Yritykset pyrkivät yhä enemmän kiinnittämään mitatut tiedot autumatisoidusti esimerkiksi säädataan, ostotietoon sekä markkinointidataan.

Mittaaminen muuttuu monikanavaiseksi

Yrityksissä on jo pitkään puhuttu asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja sen optimoinnista, joten siirtyminen asiakaskokemuksen tulokselliseen mittaamiseen on usein haastavaa. Tulos on yleensä se, että vuosittainen tyytyväisyystutkimus, joka pitää tehdä, tehdäänkin kaksi kertaa vuodessa tai uudesta mittaamis järjestelmästä tulee vain yrityksen irrallinen funktio.
Entistä enemmän tänä vuonna on kyse älykkäämmästä mittaamisesta ja siitä, että mitataan sitä, missä ongelmia oikeasti on. Kun tunnistetaan uusi ongelma-alue, järjestelmä automaattisesti alkaa etsimään lisää tietoa tästä alueesta ja näin ymmärrys tarkentuu automaattisesti. Järjestelmät tulevat olemaan siis pysyviä, mutta niiden tulee olla sellaisia, että ne palvelevat muuttuvia olosuhteita.

Ratkaisuna monikanava- ja omnichannel mittaaminen saavat aivan uuden merkityksen. Puhelin, sähköposti, sosiaalinen media, chatti työkalut, kivijalka ratkaisut, verkkosivut ja monet muuta kanavat, missä asiakkaasi on, sinunkin tulisi pystyä kuuntelemaan heitä näissä kanavissa. Kysymys kuuluukin, että miten helposti tätä kokonaisuutta pystyy enää hallitsemaan? Onneksi myös teknologia auttaa tämän ongelman ratkaisemisessa ja yhä useammat yritykset siirtyvätkin vuonna 2016 käyttämään omnichannel mittaamistyökaluja asiakaskokemuksen parantamiseksi ja tiedon hankkimiseksi.

Kokeilut muuttuvat jatkuvaksi toiminnaksi 

Huomasimme, että entistä useammat yritykset ymmärsivät asiakaskuuntelun ja palautteenkeräämisen tärkeyden viime vuonna. Tämä johti siihen, että selkeästi enemmän aloitettiin erillisiä asiakaskokemusprojekteja, jotta saataisi kehitettyä asiakaskokemusta enemmän trendisyistä kuin liiketoiminnallisista syistä. Mikäli mittaamiseen ja sen tiedon liittämiseen liiketoimintaan tehdään prioriteetti, saadaan varmasti nopeitakin tuloksia mutta tärkeintä olisi kuitenkin, että asiakaskokemuksen kehittämisestä tehtäisiin strateginen tavoite ja sen mittaamisesta sekä kehittämisestä tehtäisi jatkuvaa. 

Vuonna 2016 kuopataan useita tällaisia projekteja epäonnistuneina mutta iso myös osa ymmärtää muuttaa projektiluontoisen puserruksen jatkuvaksi startegiaa tukevaksi toiminnaksi. Uskon vahvasti, että yhä useampi yritys oppii kytkemään asiakaskokemuksen sekä liiketaloudelliset tavoitteet toisiinsa ja näin luomaan ymmärrystä, miten asiakaskokemusta kehittämällä voidaan myös luoda euroja.

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus lähentyvät toisiaan tänä vuonna

Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välinen yhtymäkohta on ollut selvä jo pitkään. Mikäli esimerkiksi asiakaspalvelijalla ei ole kaikki hyvin, heijastuu se auttamatta suoraan asiakkaaseen. Vastavuoroisesti mikäli asiakas saa keskinkertaista palvelua ja antaa siitä suoraan palautetta asiakasrajapinnassa, vaikuttaa se auttamatta henkilöstöön. Henkilöstöä usein kuvataan yrityksen tärkeimpänä voimavarana mutta sen kehittäminen on ottamassa aivan uusia askelia.

Yhä useammat yritykset alkavat systemaattisesti myös mittaamaan ja vertaamaan henkilöstökokemuksen tasoa. Samalla tavalla kuin tehdään asiakaskokemuksen puolella, nostetaan henkilöstö eli ihmiset valokeilaan. Henkilöstön mittaaminen kehittämisen näkökulmasta on täysin uutta varsinkin Suomessa mutta yleistyy reilusti kun kilpailuetujen etsintä kiihtyy.

Yhteenveto

Uskon, että tämän vuoden aikana saamme yhä lukea mediasta täysin epäonnistuneista asiakaskokemuksista rakkaan valtion omistaman kuljetusyhtiön sekä muutaman muun korporaation toimesta mutta yhä kilpailun kovetessa ja markkinoiden sakatessa uskon, että alamme kuulemaan myös yhä useammista onnistumisista asiakaskokemuksen osalta. Asiakas on kuningas ja tulee aina olemaan, toiset ymmärtävät sen tuomat hyödyt ja jotkut jopa hyödyntävät hiukan teknologiaakin sen mittaamisessa ja parantamisessa vähentääkseen omaa työtään. Asiakaskokemusten mittaaminen tulee kokemaan merkittävää investointien kasvua tänä vuonna ja nimettyjen asiakaskokemusjohtajien lisääntyminen organisaatioissa varmistaa, että asiaa kehitetään. Myrskyn lailla tulevaa muutosta ei siis ole tänäkään vuonna odotettavissa. Ennemminkin purjehditaan pikkuhiljaa oikeen suuntaan. Teksti on myös julkaista Tapin feedbackin blogissa.

-J

Comment

Asiakaskokemuksessa Multichannel ei enää riitä, nyt pitää olla jo Omnichannel

Comment

Asiakaskokemuksessa Multichannel ei enää riitä, nyt pitää olla jo Omnichannel

Sitä ei ole kiistäminen, että pitkässä juoksussa voittavat ne yritykset, jotka kehittävät ja parantavat asiakaskokemustaan. Heillä on suurempi todennäköisyys kehittää suurempaa tuottoa, liikevaihtoa ja muita pienempää asiakashävikkiä. Tämän lisäksi nämä yritykset ovat parantaneet huomattavasti asiakkaidensa lojaaliutta, tyytyväisyyttä sekä sitoutuneisuutta.

Gartnerin mukaan asiakaskokemus tulee olemaan esimerkiksi vähittäiskaupan tärkein kilpailullinen tekijä jo seuraavan kahden vuoden aikana. Ihmiset ovat valmiita maksamaan saamastaan kokemuksesta ja hinta ei enää määritä voittajaa. Tämä tarkoittaa suoraan sitä, että mikäli vielä et ole ottanut ensimmäisiä askeleita oman asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja parantamiseksi, sen aika on aivan viimeistään nyt.

Jokaisen yrityksen tulisi keskittyä kehittämään asiakaskokemusta jokaisessa kanavassa ja jokaisella alustalla, missä asiakkaita kohdataan. Näitä kanavia voivat olla esimerkiksi sosiaalinen media, verkkokauppa tai vaikka perinteinen kivijalka, kun taas alustoina voivat toimivat erilaisista mobiililaitteista perinteiseen tietokoneeseen. Asiakkaan kuunteleminen ja tunteminen, jokaisessa relevantissa kanavassa on tie menestykseen. Tällöin pintaan nousee Omnichannel -ajattelumalli eli karkeasti suomennettuna kaikkikanavaisuus. 

Yritys on vain juuri niin vahva kuin sen heikoin lenkki ja heikoin kommunikaatiokanava asiakkaansa kanssa. Aidon ja toimivan omnichannel -asiakaskokemuksen rakentaminen ei ole helppoa, mutta ei myöskään mahdotonta. Tärkeintä on mitata, kokeilla ja jatkuvasti kehittää tätä kokemusta - jokaisessa kanavassa. Tähän on myös olemassa valmiita työkaluja ja tärkeää on niiden jatkuva käyttö, eikä vain tehdä yksi asiakastyytyväisyyskysely vuodessa, minkä jälkeen vetää johtopäätökset yrityksen toiminnasta vain pienen, yksittäisen ajankohdan tulosten perusteella.

Ainoa asia mikä on varmaa - omnichannel-asiakaskokemus on tullut jäädäkseen, ja monelle edessä on sumuinen ja tuntematon tie mutta sen ymmärtävät yritykset tulevat menestymään.

- Jaakko 

Comment

Monstereiden aika on ohi

Comment

Monstereiden aika on ohi

Eräänä maanantaina olin tulossa ruokakaupasta väsyneenä ja kärttyisänä stressaavan työpäivän jälkeen.

Ulkona piiskasi vettä perinteisen suomalaisen marraskuun tavoin ja ihmisiä oli ympärillä aivan tuhottomasti liikaa. Ahdisti. Sitten se tapahtui - pahin mahdollinen. Olin juuri ulko-ovella pussieni kanssa ja kuulin apeat sanat: “Hei osallistu tutkimukseen!”

Nostin takkini kaulusta ja toivoin naiivisti hänen puhuvan jollekin muulle. Hänen toistettuaan kysymyksen sorruin kysymään: “Hei, kuinka pitkä tutkimus on?” ja sain vastaukseksi: “Se vie ihan vain hetken ja siinä on vain 49 kysymystä.”

En edes kerennyt vastata kieltävästi, kun näin tutkijan muuttuvan suunnattomaksi karvaiseksi monsteriksi kuin suoraan jostakin keskinkertaisesta scifi-elokuvasta. Juuri kun kuulin ensimmäisen avoimen kysymyksen: “Kertoisitko kuka olet, mitä teet, mistä tulet…” PUF! Silmäni aukesivat ja olin omassa sängyssä, hiestä märkänä ja olin pyörinyt lakanat rullalle. Se oli unta - painajainen.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on muutamassa vuodessa mennyt eteenpäin huimaa vauhtia ja vanhat mallit rapistuvat tehokkuuden karsiessa perinteisiä mittaustapoja pois tarjoomasta.

Nykyään aina niin kiireisellä asiakkaalla ei ole enää halua saati aikaa jäädä vastaamaan nälkävuottakin pidempiin tutkimuksiin siitä pelkästä ilosta, että saa auttaa lähikauppaansa pärjäämään paremmin jo ennestään tiukassa kilpailussa. Vastaavasti itse asiakaskokemus sirpaloituu koko ajan enemmän ja enemmän. Yritykset kohtaavat asiakkaitansa yhtälailla verkossa, kivijalassa, mobiilisti ja sosiaalisessa mediassa. Olisi silkkaa hulluutta luottaa pelkästään siihen, minkälaisia tutkimustuloksia saadaan yhdestä asiakaskanavasta.

Uuden ajan asiakastutkimus ja asiakaskokemuksen mittaaminen perustuu siihen, että jokainen kontaktipiste asiakkaan kanssa huomioidaan ensimmäisestä silmäyksestä ostotapahtuman jälkeiseen markkinointiin. Enää ei riitä, että teetetään kalliilla yksi asiakastutkimus vuodessa, laitetaan se sama henkilö seisomaan ovelle viikoksi ja todetaan tulosten jälleen kerran olleen tarpeeksi hyviä. Vanhat mallit ovat tulleet tiensä päähän ja mikäli vanhat tutkimustalot, nuo aikamme monsterit, eivät uudistu, tulevat nekin tiensä päähän. Toivottavasti ne eivät liian pitkään pyöri ainakaan minun unissani. Monstereiden aika on ohi.

Nyt nukkumaan, rauhallisin mielin.

Jaakko Männistö

Kirjoittaja on start up -yrittäjä ja asiakaskokemuksen mittaamisen ammattilainen yrityksessä Tapin feedback sekä Suomen Yrittäjien hallituksen jäsen. Hän yrittää myös parhaansa mukaan valmistua Turun kauppakorkeakoulusta sekä olla maailman paras huutelemaan golfista ja purjehduksesta. Kaikki mitä sinun tarvitsee hänestä tietää, löytyy täältä: tapin.fijaakkomannisto.com, tw: @jaakkomannisto.

Kirjoitus julkaistu ensimmäisen kerran Suomen Yrittäjissä 20.11.2015.

Comment