Viewing entries tagged
feedback

Asiakaspalvelun (ja yrittämisen) ihana paskuus.

Comment

Asiakaspalvelun (ja yrittämisen) ihana paskuus.

Hukkasin mun lempifarkut!

Olin koko edellisen viikon reissussa ja asuin hotellissa Helsingissä. Sitten, eilen laukkua purkaessani kotona huomasin, että farkut ovat poissa! Poissa!

"Prkl, jätin ne kiireessä siihen oven päälle!" -muistin ja mietin mitä tehdä. No puhelu hotelliin tietty, että jos voisivat lähettää tai edes voisin jossain vaiheessa noukkia - olivathan ne lempifarkut.

Puhelu oli pitkälti normaalin kaltainen aspapuhelu, itse en mitään virhettä luonnollisesti ollut tehnyt ja vähän tiukkaankin sävyyn vaadin johtajatason selvitystä siitä, miten mun farkut on voinut jäädä sinne. Alkoi lämpötila nousta.

Lopulta lupasivat tarkistaa asian ja palata minulle mahdollisimman nopeasti. Odottelin puoli tuntia, odottelin tunnin. Mitään ei kuulunut. Hermostuneesti kävelin kotona käytävää edes takaisin. Soitin uudelleen - olihan ne lempi farkkuni.

Pahoitteluiden kera sain kuulla, että tämän varsin tasokkaan hotellin ammattitaitoinen henkilökunta ei ollut onnistunut paikallistamaan farkkujani. Tätä en luonnollisesti sulattanut vaan aloimme käymään kokonaisuutta läpi. Taidettiin todeta siivojakin jo heikomman moraalin omaavaksi työntekijäksi ja suoraa palautetta annettiin johtoa myöten. Lopulta keskustelu ohjattiin johtoportaalle.

Kolmannen puhelun kohdalla, lopulta kaiken tiukkasävyisen palautteen keskellä asiakaspalvelija kysyi varovaisesti: "Olisiko mitenkään mahdollista, että teillä on nämä kyseiset housut jalassa?". Johon luonnollisesti olin lataamassa suorat sanat. "Enhän minä nyt niin tyhmä ole, että tänne soittelen etsimäni farkut jalassa!"

Ja onnekseni en kerennyt mitään sanoa - katsoin peiliin ja siinähän ne möllötti. Omissa jaloissa. Seurasi hiljaisuus. Aspa: "Haloo?"

Minä: "Voi prkl, mmm joo housut löyty. Pahoittelut ja mukavaa päivän jatkoa" - johon aspa vastasi iloisesti "Eipä mitään, et ole ensimmäinen jolla näin on käynyt!" ja kiitti perään soitosta sekä totesi olleensa iloinen, että housut löytyivät.

Pyysin vielä anteeksi, katsoin peiliin ja totesin itsekseni: "Onneksi on kohta viikonloppu!". En vähään aikaan ole itseäni tuntenut niin typeräksi. 

Jokainen meistä tietää ja ymmärtää, että aspa tilanteissa vika on oikeasti asiakkaan 90% kerroista mutta silti se on meidän työ ratkaista heidän ongelmansa! Siitähän se arvo koostuu. Kiitos tuolle ammattilaiselle puhelimen toisessa päässä, että jaksoi mun paskan jauhantaa ja lopulta uskalsi ratkaista mun ogelman.

Ei varmaan ensimmäinen kerta kun näin käy. Joten tsemppiä kaikille teille, jotka teette asiakaspalvelu duunia (eli käytännössä jokainen yrittäjä). Se, että asian pystyy hoitamaan ammattimaisesti vaikka langan toisessa päässä onkin mun kaltasia urpoja on juuri se juttu minkä vuoksi tulen asiakkaaksi toistekkin!

Tämä sai itseni taas hiukan enemmän ymmärtämään laadukkaan asiakaspalvelun tarvetta ja sitä, että siinä vaiheessa kun asiakkaat lopettaa soittelun, avun pyytämisen ja kiukuttelun olet kouluttanut hänet niin hyvin, että kohta hän ei enää sinua tarvitsekkaan. Ollaan siis kiitollisia jokaisesta asiakkaasta (jopa minusta) ja etsitään niiden hukkuneet housut, siitähän meille yrittäjille maksetaan.

Asiakaspalvelu kuin myös yrittäminen ei ole aina helppoa, eikä kivaa ja joskus jopa aika paskaa. Mutta lopulta jos hommat hoitaa hyvin, kääntyy se paskakin ihanuudeksi!

Tsemiä jokaisen viikoloppuun - maanantaina pääsen taas teidän asiakkaiksi, odottakaa sitä innolla! ;)

- J

Comment

Huippukohdennettu liidilista suoraan Linkedinistä

Comment

Huippukohdennettu liidilista suoraan Linkedinistä

Huippukohdennettu liidilista suoraan Linkedinistä

Yritykseni Feedbackly auttaa yrittäjiä ja yrityksiä keräämään parempaa asiakaspalautetta ja kääntämään sen myynniksi helpon Saas ohjelmiston avulla. Meidän tavoitteemme on siis saada suoria sign uppeja ja ihmisiä kokeilemaan tuotettamme ilmaiseksi kuukauden ajan. Voit siis peilata tätä tietoa kun luet pidemmälle.

Varsinkin b2b -businesta tekeville yrityksille Linkedinin tärkeys kasvaa jatkuvasti ja oman verkoston rakentaminen rekrytointia, myyntiä tai oman statuksen nostatusta varten on jopa helppoa nykyään. Yhdessä asiassa Linkedin kuitenkin epäonnistuu usein eli juuri tämän rakennetun verkoston yhdessä pitämisessä ja erityisesti hyödyntämisessä. 

Niinpä, jaan teille nyt yhden suosikki Linkedin growth hackeistä (jos et tiedä mikä on growth hack, lue lisää vaikka Villen blogista täältä). Tämä sopii hiukan pidemmälle ehtineille markkinoijille ja Linkedinin käyttäjille mutta toimii myös hetken päästä mikäli lähdet vasta rakentamaan verkostoa nollasta. Huom! Tämä on tehty Linkedinin uudella päivitetyllä 2017 versiolla!

Mutta mitenkäs sitten lista tehdään suoraan Linkedinistä? Näin helppoa se on:

1. Steppi

Ala rakentamaan Linkedin verkostoa niistä henkilöistä kenelle haluaisit myydä, keneen haluaisit olla yhteydessä tai yleensäkkään kuka olisi sinulle valuable person.

2. Steppi

 Mene Linkediniin, klikkaa "My Network" --> "Your connections" --> "Manage synced and imported contacts" --> "Advanced actions" ja sieltä "Export". Lisäohjeita täältä

Ja Bum!! Nyt sinulle on jokaiselta kontaktilta Nimi, email, työpaikka ja titteli. Älyttömän helppoa ja nopeaa. 

Itselläni kyseessä ei ole enää kovinkaan targetoitu lista sillä kontakteja on +10k mutta keskimäärin kontakteja ihmisillä on n. +1k. Lista on myös huomattavan tehokas sillä olet jo heidän verkostossaan ja jostain he jo sinut tuntevat. Muistathan käyttää tätä tietoa vastuullisesti! ;)

3. Steppi

Avaa Mailchimp tai jokin vastaava sähköpostimarkkinointityökalu, navigoi suoraan "import" osioon ja etsi "import csv". Tämän jälkeen sinulla pitäisi olla kontaktiesi määrän kokoinen sähköpostilista käytössäsi - aikaa kului n. 5 minuuttia.


Kyllä, tämän tekeminen on ok eikä riko Linkedinin tai muutenkaan sääntöjä. Ja ei, kaikilla ei ole työmaileja Linkedinissä ja tiedot eivät välttämättä ole täydellisiä mutta jos ihan rehellisiä ollaan, tämän lähemmäs et totuutta pääse. Mikäli lista näyttää vielä epätäydeltä, voit helposti täydentää sitä tällä näppärällä keinolla, jolla löydät melkein kenen tahansa emailin!

Kaikessa yksinkertaisuudessaan tämä startegia on typerän tehokas ja helppoa kuin heinän teko.

Haluatko nostaa rahaa startupillesi? Tai oletteko kenties lanseeraamassa uutta tuotetta, josta olisi hyvä kertoa koko verkostollesi? Vai etsitkö suoraan sign uppeja kuten mekin? Mahdollisuudet ovat loputtomat. Muista kuitenkin, että harvoin jengi jaksaa paljoa roskapostia - make every email count.

Disclaimer: Kuten jokaista growth hackia, niin myös tätä voi käyttää väärin. En voi henkilökohtaisesti ottaa vastuuta siitä, että jotkut ovat kusipäitä - pidetään markkinointi siistinä!

 

Comment

Asiakaskokemuksen trendit 2016

Comment

Asiakaskokemuksen trendit 2016

Vuosi 2015 on saatu pikkuhiljaa pakettiin ja nyt on aika alkaa katsomaan, mitä asiakaskokemuksen ja sen mittaamisen saralla tulee luultavammin tapahtumaan tänä vuonna!

Heti alkuun voin sanoa, että suuria mullistavia muutoksia viime vuoden trendeihin ei tule mutta havaittavissa on ennemminkin vanhojen trendien vahvistumista. Vuosi 2016 on personoitumisen ja monikanavaisuuden vuosi. Omnichannel tulee läpi rytinällä ja asiakaskokemukseen ilmiönä kiinnitetään entistä enemmän huomiota. Tässä teille asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2016!

Customer journey eli asiakkaan matka palvelun läpi yksilöityy ja nopeutuu

Jokainen meistä haluaa nopeaa ja henkilökohtaista palvelua. Monikanavaisuus alkaa olla arkea nykypäivänä jokaisen liiketoiminnan kohdalla ja asiakkaat ovat tottuneet asioimaan monessa eri kanavassa, sekä fyysisesti että digitaalisesti. Asiakkaan ainoa kohtaamispiste ei enää ole se kaupan kassa tai junan konduktööri. Asiakkaan matkalta löytyvien kohtaamispisteiden määrä monipuolistuu ja lisääntyy entisestään. Odotukset saumatonta sekä kanavariippumatonta kokemusta kohtaan kasvavat huimaa vauhtia. Jos asiakas saa poikkeuksellisen hyvää palvelua tänään, odottaa hän sitä myös ensi kerralla. 

Tämän lisäksi asiakas odottaa saavansa henkilökohtaista palvelua ja kokemuksia jokaisessa kanavassa erikseen.Tämä nostaa luonnollisesti rimaa jatkuvasti. Asiakkaiden odotukset siis muuttuvat nykyään entistä vauhdikkaammin ja odotukset myös kilpailijoita kohtaan. Kiireisillä asiakkaille ei ole enää armon vuonna 2016 aikaa jäädä odottelemaan palvelua, kyselyä tai saati sitten ongelmien ratkomista. 

Jotta yritys pystyisi tarjoamaan tämän saumattoman kokemuksen kaikissa eri kanavissa ja kohtaamisissa, sen tulee kyetä hahmottamaan asiakkaan matka kokonaisuudessaan sekä mittaamaan jokainen piste erikseen. Yhtä tärkeää on ymmärtää jokaisen asiakkaan matkan henkilökohtaisuus ja se, että asiakasta ei voi pakottaa johonkin tiettyyn polkuun vaan on pyrittävä luomaan mahdollisimman luonnollinen reitti asiakkaalle kulkea palvelusi läpi ja vielä palaamaan.

Kaikki on säätilasta kiinni!

On huomattu jo jokin aikaa sitten, että asiakkaasi ostokäyttäytyminen on riippuvainen monestakin seikasta, esimerkiksi säätilasta. Aurinkoisena kesäpäivänä menee paljon jäätelöä ja kylmiä juomia kun taas vesisateella ei niinkään. Yksinkertaista eikö? Yhteys on vahvempi myös asiakaspalautteen valossa kuin voisit kuvitellakkaan.

Pointtini ei kuitenkaan varsinaisesti ole säätilan liittyminen asiakaskokemukseen, vaikkakin se on tärkeä huomioida. Tarkemmin tarkoitan erilaisten julkisten datalähteiden ja muun ulkopuolisen datan liittäminen ostokäyttäytymiseen ja asiakaspalautteeseen on entistä suurempi trendi tänä vuonna. Yritykset pyrkivät yhä enemmän kiinnittämään mitatut tiedot autumatisoidusti esimerkiksi säädataan, ostotietoon sekä markkinointidataan.

Mittaaminen muuttuu monikanavaiseksi

Yrityksissä on jo pitkään puhuttu asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja sen optimoinnista, joten siirtyminen asiakaskokemuksen tulokselliseen mittaamiseen on usein haastavaa. Tulos on yleensä se, että vuosittainen tyytyväisyystutkimus, joka pitää tehdä, tehdäänkin kaksi kertaa vuodessa tai uudesta mittaamis järjestelmästä tulee vain yrityksen irrallinen funktio.
Entistä enemmän tänä vuonna on kyse älykkäämmästä mittaamisesta ja siitä, että mitataan sitä, missä ongelmia oikeasti on. Kun tunnistetaan uusi ongelma-alue, järjestelmä automaattisesti alkaa etsimään lisää tietoa tästä alueesta ja näin ymmärrys tarkentuu automaattisesti. Järjestelmät tulevat olemaan siis pysyviä, mutta niiden tulee olla sellaisia, että ne palvelevat muuttuvia olosuhteita.

Ratkaisuna monikanava- ja omnichannel mittaaminen saavat aivan uuden merkityksen. Puhelin, sähköposti, sosiaalinen media, chatti työkalut, kivijalka ratkaisut, verkkosivut ja monet muuta kanavat, missä asiakkaasi on, sinunkin tulisi pystyä kuuntelemaan heitä näissä kanavissa. Kysymys kuuluukin, että miten helposti tätä kokonaisuutta pystyy enää hallitsemaan? Onneksi myös teknologia auttaa tämän ongelman ratkaisemisessa ja yhä useammat yritykset siirtyvätkin vuonna 2016 käyttämään omnichannel mittaamistyökaluja asiakaskokemuksen parantamiseksi ja tiedon hankkimiseksi.

Kokeilut muuttuvat jatkuvaksi toiminnaksi 

Huomasimme, että entistä useammat yritykset ymmärsivät asiakaskuuntelun ja palautteenkeräämisen tärkeyden viime vuonna. Tämä johti siihen, että selkeästi enemmän aloitettiin erillisiä asiakaskokemusprojekteja, jotta saataisi kehitettyä asiakaskokemusta enemmän trendisyistä kuin liiketoiminnallisista syistä. Mikäli mittaamiseen ja sen tiedon liittämiseen liiketoimintaan tehdään prioriteetti, saadaan varmasti nopeitakin tuloksia mutta tärkeintä olisi kuitenkin, että asiakaskokemuksen kehittämisestä tehtäisiin strateginen tavoite ja sen mittaamisesta sekä kehittämisestä tehtäisi jatkuvaa. 

Vuonna 2016 kuopataan useita tällaisia projekteja epäonnistuneina mutta iso myös osa ymmärtää muuttaa projektiluontoisen puserruksen jatkuvaksi startegiaa tukevaksi toiminnaksi. Uskon vahvasti, että yhä useampi yritys oppii kytkemään asiakaskokemuksen sekä liiketaloudelliset tavoitteet toisiinsa ja näin luomaan ymmärrystä, miten asiakaskokemusta kehittämällä voidaan myös luoda euroja.

Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus lähentyvät toisiaan tänä vuonna

Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen välinen yhtymäkohta on ollut selvä jo pitkään. Mikäli esimerkiksi asiakaspalvelijalla ei ole kaikki hyvin, heijastuu se auttamatta suoraan asiakkaaseen. Vastavuoroisesti mikäli asiakas saa keskinkertaista palvelua ja antaa siitä suoraan palautetta asiakasrajapinnassa, vaikuttaa se auttamatta henkilöstöön. Henkilöstöä usein kuvataan yrityksen tärkeimpänä voimavarana mutta sen kehittäminen on ottamassa aivan uusia askelia.

Yhä useammat yritykset alkavat systemaattisesti myös mittaamaan ja vertaamaan henkilöstökokemuksen tasoa. Samalla tavalla kuin tehdään asiakaskokemuksen puolella, nostetaan henkilöstö eli ihmiset valokeilaan. Henkilöstön mittaaminen kehittämisen näkökulmasta on täysin uutta varsinkin Suomessa mutta yleistyy reilusti kun kilpailuetujen etsintä kiihtyy.

Yhteenveto

Uskon, että tämän vuoden aikana saamme yhä lukea mediasta täysin epäonnistuneista asiakaskokemuksista rakkaan valtion omistaman kuljetusyhtiön sekä muutaman muun korporaation toimesta mutta yhä kilpailun kovetessa ja markkinoiden sakatessa uskon, että alamme kuulemaan myös yhä useammista onnistumisista asiakaskokemuksen osalta. Asiakas on kuningas ja tulee aina olemaan, toiset ymmärtävät sen tuomat hyödyt ja jotkut jopa hyödyntävät hiukan teknologiaakin sen mittaamisessa ja parantamisessa vähentääkseen omaa työtään. Asiakaskokemusten mittaaminen tulee kokemaan merkittävää investointien kasvua tänä vuonna ja nimettyjen asiakaskokemusjohtajien lisääntyminen organisaatioissa varmistaa, että asiaa kehitetään. Myrskyn lailla tulevaa muutosta ei siis ole tänäkään vuonna odotettavissa. Ennemminkin purjehditaan pikkuhiljaa oikeen suuntaan. Teksti on myös julkaista Tapin feedbackin blogissa.

-J

Comment

Asiakaskokemuksessa Multichannel ei enää riitä, nyt pitää olla jo Omnichannel

Comment

Asiakaskokemuksessa Multichannel ei enää riitä, nyt pitää olla jo Omnichannel

Sitä ei ole kiistäminen, että pitkässä juoksussa voittavat ne yritykset, jotka kehittävät ja parantavat asiakaskokemustaan. Heillä on suurempi todennäköisyys kehittää suurempaa tuottoa, liikevaihtoa ja muita pienempää asiakashävikkiä. Tämän lisäksi nämä yritykset ovat parantaneet huomattavasti asiakkaidensa lojaaliutta, tyytyväisyyttä sekä sitoutuneisuutta.

Gartnerin mukaan asiakaskokemus tulee olemaan esimerkiksi vähittäiskaupan tärkein kilpailullinen tekijä jo seuraavan kahden vuoden aikana. Ihmiset ovat valmiita maksamaan saamastaan kokemuksesta ja hinta ei enää määritä voittajaa. Tämä tarkoittaa suoraan sitä, että mikäli vielä et ole ottanut ensimmäisiä askeleita oman asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja parantamiseksi, sen aika on aivan viimeistään nyt.

Jokaisen yrityksen tulisi keskittyä kehittämään asiakaskokemusta jokaisessa kanavassa ja jokaisella alustalla, missä asiakkaita kohdataan. Näitä kanavia voivat olla esimerkiksi sosiaalinen media, verkkokauppa tai vaikka perinteinen kivijalka, kun taas alustoina voivat toimivat erilaisista mobiililaitteista perinteiseen tietokoneeseen. Asiakkaan kuunteleminen ja tunteminen, jokaisessa relevantissa kanavassa on tie menestykseen. Tällöin pintaan nousee Omnichannel -ajattelumalli eli karkeasti suomennettuna kaikkikanavaisuus. 

Yritys on vain juuri niin vahva kuin sen heikoin lenkki ja heikoin kommunikaatiokanava asiakkaansa kanssa. Aidon ja toimivan omnichannel -asiakaskokemuksen rakentaminen ei ole helppoa, mutta ei myöskään mahdotonta. Tärkeintä on mitata, kokeilla ja jatkuvasti kehittää tätä kokemusta - jokaisessa kanavassa. Tähän on myös olemassa valmiita työkaluja ja tärkeää on niiden jatkuva käyttö, eikä vain tehdä yksi asiakastyytyväisyyskysely vuodessa, minkä jälkeen vetää johtopäätökset yrityksen toiminnasta vain pienen, yksittäisen ajankohdan tulosten perusteella.

Ainoa asia mikä on varmaa - omnichannel-asiakaskokemus on tullut jäädäkseen, ja monelle edessä on sumuinen ja tuntematon tie mutta sen ymmärtävät yritykset tulevat menestymään.

- Jaakko 

Comment

Monstereiden aika on ohi

Comment

Monstereiden aika on ohi

Eräänä maanantaina olin tulossa ruokakaupasta väsyneenä ja kärttyisänä stressaavan työpäivän jälkeen.

Ulkona piiskasi vettä perinteisen suomalaisen marraskuun tavoin ja ihmisiä oli ympärillä aivan tuhottomasti liikaa. Ahdisti. Sitten se tapahtui - pahin mahdollinen. Olin juuri ulko-ovella pussieni kanssa ja kuulin apeat sanat: “Hei osallistu tutkimukseen!”

Nostin takkini kaulusta ja toivoin naiivisti hänen puhuvan jollekin muulle. Hänen toistettuaan kysymyksen sorruin kysymään: “Hei, kuinka pitkä tutkimus on?” ja sain vastaukseksi: “Se vie ihan vain hetken ja siinä on vain 49 kysymystä.”

En edes kerennyt vastata kieltävästi, kun näin tutkijan muuttuvan suunnattomaksi karvaiseksi monsteriksi kuin suoraan jostakin keskinkertaisesta scifi-elokuvasta. Juuri kun kuulin ensimmäisen avoimen kysymyksen: “Kertoisitko kuka olet, mitä teet, mistä tulet…” PUF! Silmäni aukesivat ja olin omassa sängyssä, hiestä märkänä ja olin pyörinyt lakanat rullalle. Se oli unta - painajainen.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on muutamassa vuodessa mennyt eteenpäin huimaa vauhtia ja vanhat mallit rapistuvat tehokkuuden karsiessa perinteisiä mittaustapoja pois tarjoomasta.

Nykyään aina niin kiireisellä asiakkaalla ei ole enää halua saati aikaa jäädä vastaamaan nälkävuottakin pidempiin tutkimuksiin siitä pelkästä ilosta, että saa auttaa lähikauppaansa pärjäämään paremmin jo ennestään tiukassa kilpailussa. Vastaavasti itse asiakaskokemus sirpaloituu koko ajan enemmän ja enemmän. Yritykset kohtaavat asiakkaitansa yhtälailla verkossa, kivijalassa, mobiilisti ja sosiaalisessa mediassa. Olisi silkkaa hulluutta luottaa pelkästään siihen, minkälaisia tutkimustuloksia saadaan yhdestä asiakaskanavasta.

Uuden ajan asiakastutkimus ja asiakaskokemuksen mittaaminen perustuu siihen, että jokainen kontaktipiste asiakkaan kanssa huomioidaan ensimmäisestä silmäyksestä ostotapahtuman jälkeiseen markkinointiin. Enää ei riitä, että teetetään kalliilla yksi asiakastutkimus vuodessa, laitetaan se sama henkilö seisomaan ovelle viikoksi ja todetaan tulosten jälleen kerran olleen tarpeeksi hyviä. Vanhat mallit ovat tulleet tiensä päähän ja mikäli vanhat tutkimustalot, nuo aikamme monsterit, eivät uudistu, tulevat nekin tiensä päähän. Toivottavasti ne eivät liian pitkään pyöri ainakaan minun unissani. Monstereiden aika on ohi.

Nyt nukkumaan, rauhallisin mielin.

Jaakko Männistö

Kirjoittaja on start up -yrittäjä ja asiakaskokemuksen mittaamisen ammattilainen yrityksessä Tapin feedback sekä Suomen Yrittäjien hallituksen jäsen. Hän yrittää myös parhaansa mukaan valmistua Turun kauppakorkeakoulusta sekä olla maailman paras huutelemaan golfista ja purjehduksesta. Kaikki mitä sinun tarvitsee hänestä tietää, löytyy täältä: tapin.fijaakkomannisto.com, tw: @jaakkomannisto.

Kirjoitus julkaistu ensimmäisen kerran Suomen Yrittäjissä 20.11.2015.

Comment