Viewing entries tagged
Asiakaspalaute

Suomen kovimmat asiakaskokemuksen ammattilaiset

1 Comment

Suomen kovimmat asiakaskokemuksen ammattilaiset

Voiko kuka tahansa olla asiakaskokemuksen ammattilainen? Tässä listattuna Suomen kovimmat asiakaskokemuksen ammattilaiset!

Asiakaskokemuksesta on Suomessakin päässyt syntymään sellainen muotisana, että Linkedinin mukaan meillä on jo tuhansia ja tuhansia "Asiakaskokemuksen ammattilaisia". Mutta kun tarkastelemme tarkemmin heidän työhistoriaansa, taustaansa sekä osaamistaan, ovatkin he erikoistuneet voimakkaasti johonkin markkinoinnin osa-alueeseen tai vaikka vain asiakaspalveluun. Ja älkää ymmärtäkö väärin, nämä ovat tärkeitä osa-alueita asiakaskokemuksen sisällä mutta se, että osaat hyvin viestintää, markkinointia tai asiakaspalvelua, ei anna sinulle vielä titteliä asiakaskokemuksen ammattilainen. Yleensä näissä tapauksissa katsontakanta onkin liian suppea ja isoa kuvaa ei nähdä. Esimerkiksi keskitytään puhtaasti asiakaspalveluun ja nähdään pelkästään se asiakaskokemuksena.

Toki seuraavaksi tuleekin kysymys, että mitä sitten on asiakaskokemus ja miten sen osaajat voitaisi määritellä? Asiakaskokemus on iso kokonaisuus ja sen sisällä monta eri osa-aluetta mutta näitä ammattilaisia yhdistää kuitenkin näkemys ja osaaminen kokonaisuudesta sekä oman spesifin osa-alueen osaaminen. Tähän kombinaatioon liitetään myös yleensä vahva teoreettinen tieto sekä vuosien oma käytännön työ. Tämä tekeekin asiasta hiukan monimutkaisemman sillä juuri asiakaskokemusta ei pysty opiskelemaan koulussa (muutamin poikkeuksin, palataan tähän).

Minulta usein kysytään, ketkä ovat Suomessa niitä aitoja asiakaskokemuksen ammattilaisia ja huomasin, että itsekään en osannut siihen suorilta käsin vastata. Mutta tuumasta toimeen ja porukkaa kasaamaan. Tämä lista koostuu kovista tekijöistä, jotka ovat jääneet minun tutkaani. Mikäli sinä et ole siellä ja koet, että pitäisi... No, varmaan omaa markkinointia kannattaa tsempata, sillä et ole tutkaan osunut. Lista koostuu myös lähtökohtaisesti asiantuntijoista eikä niinkään korporaatioiden sisällä toimivista yhden spesifin osa-alueen tekijöistä. Here we go!

 

0 (1).png

Kari Korkiakoski

Kari luotsaa konsulttiyhtiö Futurelabia ja ollut mukana kirjoittamassa kirjoja Asiakkaan aikakausi ja Ylivoimainen asiakaskokemus. Heidän portfolionsa osaamisessa on laaja ja voisi sanoa, että kokonaisuuden kulmasta hän on asiakaskokemuksen generalisti ja pyrkii luomaan yrityksille lisää kilpailuetua asiakaskokemuksen avulla. - https://www.linkedin.com/in/karikorkiakoski/

 

 

Näyttökuva 2018-9-2 kello 17.17.02.png

Kristian Stolt

Jos yllä oleva herra on konsultti niin Kristian on kaukana siitä. Hänet tuntien voin helposti sanoa, että Kristian on Suomen kovin asiakaskokemuksen käytännön toteuttaja. Feedbacklyllä Customer Success-roolissa toimiva asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen asiantuntija, joka eritoten määrittelee, mittaa ja kehittää Customer Journey-konseptia yhdessä asiakkaiden ja yhteistyökumppanien kanssa. Ennen bleiserin vaihtamista startup huppariin toimi rahoitusalalla henkilöasiakasmyynnissä sekä asiakaskokemuksen kehittämisessä asiakasrajapinnassa. Ollut myös mukana perustamassa ja kehittämässä porvoolaista ohjelmistoyritystä jossa vaikuttaa edelleen taustajoukoissa. - https://www.linkedin.com/in/kristian-stolt-04559a52/

 

 

23.png

Tomas Falk

Teemasta toiseen ja kohti teoreettista pohjaa. Tomas on yksi harvoista aidoista Suomalaisista asiakaskokemuksen teoreetikoista. Hänellä on vahva pohja ison kuvan hahmotamiseen ja vahva kokemus myös työstä yrityksien kanssa. Hän katsoo asiakaskokemusta moni- ja omnikanavan kulmasta sekä asiakkaiden motiivien ja engagementin vaikutusten näkökulmasta. Tomas on yksi niistä, jotka pitävät huolen siitä, että joku voi opiskella myös asiakaskokemusta koulussa! https://www.linkedin.com/in/tomas-falk-2882511/

 

 

Janne Gylling

Asiakaskokemus ei olisi mitään ilman käyttäjä-/käyttökokemusta. Tässä kuvioihin astuu Janne. Hän on suunnitellut lukemattomia käyttöliittymiä mutta myös asiakaskokemusten kokonaisuuksia ja kutsuu itseään konseptisuunnittelijaksi. Hän on myös ollut mukana kirjoittamassa kirjaa Viiden tähden asiakaskokemus. https://www.linkedin.com/in/jannegylling/

 

 

Nimetön.png

Perttu Ahvenainen

Perttu on Jannen "Partner in crime" yhtenä Viiden tähden asiakaskokemuksen kirjoittajana. Hän suuntautuu omien sanojensa mukaisesti luomaan parempia "työpäiväkokemuksia" erityisesti teknologiayhtiönsä Taitorin kautta mutta tiedän hyvin, että hän myös loistaa asiakkaan matkan suunnittelussa ja ison kuvan suunnittelussa. Perttu katsoo asiakaskokemusta myös digitalisaation kulmasta ja siitä miten digitalisaatiota voidaan hyödyntää parempien asiakaskokemusten luonnoissa. https://www.linkedin.com/in/perttuahvenainen/

 

0 (2).png

Sirte Pihlaja

Tullaan taas kategoriasta toiseen. Sirte on myös pitkän linjan tekijä asiakaskokemuksen kehittämisessä Suomessa. Hän pyörittää konsulttiyhtiö Shirutea ja on tuonut Suomeen CXPA yhdistyksen asiakaskokemuksen ammattilaisten verkoston ja on yhä tuon verkoston toiminnanjohtaja. https://www.linkedin.com/in/sirte

 
jaakko full res-2 2.png

Allekirjoittanut

Toki kun tälle linjalle lähdetään niin hyvä kertoa myös mikä oma tausta on. Itse katson asiakaskokemusta voimakkaasti asiakkaan matkan optimoinnin näkökulmasta. Mikäli matka ei ole kunnossa, on yhtään osasta vaikea kehittää. Toinen voimamakas kulma, joka sitoutuu tuohon asiakkaan matkaan on moni- ja omnikanavaisuus ja sen mittaaminen. Olen Feedbacklyn perustaja, joten asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen teknologiat on lähellä sydäntä. Kolmanneksi olen erikoistunut siihen, miten asiakaskokemuksen avulla tehdään mitattavaa myyntiä, fyrkkaa, massia, lisää viivan alle, tikka masalaa, hyffee jne. You got the point.

Katson asiaa myös vahvasti yrittäjän silmin, joten osaan asettaa konseptin myös pienempään mittakaavaan eikä aina tarvita korporaatiokoneistoa taustalle. Minut on myös valittu maailman kovimpien alle kolmekymppisten asiakaskokemuksen ammattilaisten listalle ja ryhmään. Kysy lisää minulta kai kenellä tahansa yllä olevalta ammattilaiselta niin varmasti saat apua.


 

Se, että osaat markkinointia ei tee sinusta asiakaskokemuksen ammattilaista. Mutta se, että osaat markkinoida siten, että saat hyödynnettyä hyvän ja onnistuneen asiakaskokemuksen edut ja hyödyt sekä ymmärrät miksi näin käy - se vaikka voikin!

Jos tuli mieleen lisäksi muita pro tyyppejä mieleen kuka olisi ansainnut paikkansa listalla, iske kommentteihin!

ps. kuvat on Linkedin kuvia, joten niistäkään on turha ruikuttaa!

Toivottavasti tämä auttoi kaikkia kyselyijöitä!

-J

1 Comment

Asiakaskokemuksessa Multichannel ei enää riitä, nyt pitää olla jo Omnichannel

Comment

Asiakaskokemuksessa Multichannel ei enää riitä, nyt pitää olla jo Omnichannel

Sitä ei ole kiistäminen, että pitkässä juoksussa voittavat ne yritykset, jotka kehittävät ja parantavat asiakaskokemustaan. Heillä on suurempi todennäköisyys kehittää suurempaa tuottoa, liikevaihtoa ja muita pienempää asiakashävikkiä. Tämän lisäksi nämä yritykset ovat parantaneet huomattavasti asiakkaidensa lojaaliutta, tyytyväisyyttä sekä sitoutuneisuutta.

Gartnerin mukaan asiakaskokemus tulee olemaan esimerkiksi vähittäiskaupan tärkein kilpailullinen tekijä jo seuraavan kahden vuoden aikana. Ihmiset ovat valmiita maksamaan saamastaan kokemuksesta ja hinta ei enää määritä voittajaa. Tämä tarkoittaa suoraan sitä, että mikäli vielä et ole ottanut ensimmäisiä askeleita oman asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja parantamiseksi, sen aika on aivan viimeistään nyt.

Jokaisen yrityksen tulisi keskittyä kehittämään asiakaskokemusta jokaisessa kanavassa ja jokaisella alustalla, missä asiakkaita kohdataan. Näitä kanavia voivat olla esimerkiksi sosiaalinen media, verkkokauppa tai vaikka perinteinen kivijalka, kun taas alustoina voivat toimivat erilaisista mobiililaitteista perinteiseen tietokoneeseen. Asiakkaan kuunteleminen ja tunteminen, jokaisessa relevantissa kanavassa on tie menestykseen. Tällöin pintaan nousee Omnichannel -ajattelumalli eli karkeasti suomennettuna kaikkikanavaisuus. 

Yritys on vain juuri niin vahva kuin sen heikoin lenkki ja heikoin kommunikaatiokanava asiakkaansa kanssa. Aidon ja toimivan omnichannel -asiakaskokemuksen rakentaminen ei ole helppoa, mutta ei myöskään mahdotonta. Tärkeintä on mitata, kokeilla ja jatkuvasti kehittää tätä kokemusta - jokaisessa kanavassa. Tähän on myös olemassa valmiita työkaluja ja tärkeää on niiden jatkuva käyttö, eikä vain tehdä yksi asiakastyytyväisyyskysely vuodessa, minkä jälkeen vetää johtopäätökset yrityksen toiminnasta vain pienen, yksittäisen ajankohdan tulosten perusteella.

Ainoa asia mikä on varmaa - omnichannel-asiakaskokemus on tullut jäädäkseen, ja monelle edessä on sumuinen ja tuntematon tie mutta sen ymmärtävät yritykset tulevat menestymään.

- Jaakko 

Comment

Monstereiden aika on ohi

Comment

Monstereiden aika on ohi

Eräänä maanantaina olin tulossa ruokakaupasta väsyneenä ja kärttyisänä stressaavan työpäivän jälkeen.

Ulkona piiskasi vettä perinteisen suomalaisen marraskuun tavoin ja ihmisiä oli ympärillä aivan tuhottomasti liikaa. Ahdisti. Sitten se tapahtui - pahin mahdollinen. Olin juuri ulko-ovella pussieni kanssa ja kuulin apeat sanat: “Hei osallistu tutkimukseen!”

Nostin takkini kaulusta ja toivoin naiivisti hänen puhuvan jollekin muulle. Hänen toistettuaan kysymyksen sorruin kysymään: “Hei, kuinka pitkä tutkimus on?” ja sain vastaukseksi: “Se vie ihan vain hetken ja siinä on vain 49 kysymystä.”

En edes kerennyt vastata kieltävästi, kun näin tutkijan muuttuvan suunnattomaksi karvaiseksi monsteriksi kuin suoraan jostakin keskinkertaisesta scifi-elokuvasta. Juuri kun kuulin ensimmäisen avoimen kysymyksen: “Kertoisitko kuka olet, mitä teet, mistä tulet…” PUF! Silmäni aukesivat ja olin omassa sängyssä, hiestä märkänä ja olin pyörinyt lakanat rullalle. Se oli unta - painajainen.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on muutamassa vuodessa mennyt eteenpäin huimaa vauhtia ja vanhat mallit rapistuvat tehokkuuden karsiessa perinteisiä mittaustapoja pois tarjoomasta.

Nykyään aina niin kiireisellä asiakkaalla ei ole enää halua saati aikaa jäädä vastaamaan nälkävuottakin pidempiin tutkimuksiin siitä pelkästä ilosta, että saa auttaa lähikauppaansa pärjäämään paremmin jo ennestään tiukassa kilpailussa. Vastaavasti itse asiakaskokemus sirpaloituu koko ajan enemmän ja enemmän. Yritykset kohtaavat asiakkaitansa yhtälailla verkossa, kivijalassa, mobiilisti ja sosiaalisessa mediassa. Olisi silkkaa hulluutta luottaa pelkästään siihen, minkälaisia tutkimustuloksia saadaan yhdestä asiakaskanavasta.

Uuden ajan asiakastutkimus ja asiakaskokemuksen mittaaminen perustuu siihen, että jokainen kontaktipiste asiakkaan kanssa huomioidaan ensimmäisestä silmäyksestä ostotapahtuman jälkeiseen markkinointiin. Enää ei riitä, että teetetään kalliilla yksi asiakastutkimus vuodessa, laitetaan se sama henkilö seisomaan ovelle viikoksi ja todetaan tulosten jälleen kerran olleen tarpeeksi hyviä. Vanhat mallit ovat tulleet tiensä päähän ja mikäli vanhat tutkimustalot, nuo aikamme monsterit, eivät uudistu, tulevat nekin tiensä päähän. Toivottavasti ne eivät liian pitkään pyöri ainakaan minun unissani. Monstereiden aika on ohi.

Nyt nukkumaan, rauhallisin mielin.

Jaakko Männistö

Kirjoittaja on start up -yrittäjä ja asiakaskokemuksen mittaamisen ammattilainen yrityksessä Tapin feedback sekä Suomen Yrittäjien hallituksen jäsen. Hän yrittää myös parhaansa mukaan valmistua Turun kauppakorkeakoulusta sekä olla maailman paras huutelemaan golfista ja purjehduksesta. Kaikki mitä sinun tarvitsee hänestä tietää, löytyy täältä: tapin.fijaakkomannisto.com, tw: @jaakkomannisto.

Kirjoitus julkaistu ensimmäisen kerran Suomen Yrittäjissä 20.11.2015.

Comment